Wer sind wir?
Unser Standort ist das Mercedes-Benz Customer Assistance Center Maastricht, welches sich als zentrale Anlaufstelle in Europa im After-Sales Bereich, um die Belange von aktuellen und potenziellen Mercedes-Benz Kunden kümmert. Darüber hinaus steuern und unterstützen wir auch alle weiteren weltweiten Customer Contact Center (CCC) von Mercedes-Benz.
Seit über 20 Jahren ist Mercedes-Benz CAC bestrebt, den besten Kundenservice in Europa zu bieten. 1400 Mitarbeiter aus 42 verschiedenen Ländern sorgen für Vielfalt und bereichern unsere Organisation, die sich für Kundenzufriedenheit und hohe Leistung einsetzt. Unsere Mitarbeiter agieren als Repräsentanten der Marke und stellen sicher, dass die Kunden in ihrer eigenen Sprache auf einem gleichbleibend hohen Niveau individuell betreut werden.
Abteilung: Qualitätsmanagement
Als unser potenzieller neuer Kollege wirst du eins von acht multikulturellen Teammitgliedern sein. Jeder im Team ist für seinen eigenen Markt/Verantwortungsbereich zuständig. Hierbei schätzen und unterstützen wir uns gegenseitig und wir machen jeden Tag zu einem wichtigen Tag. All dies ist nicht möglich, ohne dass wir bei der Ausführung unserer Aufgaben Spaß haben. Am Ende des Tages arbeiten wir mit Menschen.
Wo wirst du arbeiten?
Als Qualitäts-Coach bist du Teil der Abteilung Customer Operations, welche für alle Kundenkontakte von Mercedes-Benz in Europa zuständig ist. In dieser Rolle unterstützt du die einzelnen Kundenberater (CSRs), indem du ihre Kundeninteraktionen analysierst, die Ergebnisse in einen Bericht überträgst und Feedback zur Verbesserung der Qualität gibst. Das Coaching von Soft Skills ist ein wichtiger Teil der Arbeit. Als Qualitäts-Coach hast du den Fokus auf dem Menschen und bist in der Lage, Feedback zu geben, indem du ausgezeichnete Coaching-Fähigkeiten zeigst.
Die Abteilung Operatives Qualitätsmanagement ist verantwortlich für die Sicherung der operativen Qualität durch die Analyse von Kundenrückmeldungen und deren Umsetzung in operative Verbesserungsbereiche. Ziel ist es, die betriebliche Qualität zu ermitteln und zu verbessern, Aktionspläne zu erstellen und abzuschließen, Qualitätsmaßnahmen durch Qualitäts-Coaching für CSRs und spezielles Feedback für Operation Managers zu implementieren.
Der Qualitäts-Coach ist dafür verantwortlich, die Qualitätsstrategie des Unternehmens in die Tat umzusetzen und somit die Märkte mit Qualitätsmessungen und -aktivitäten zu unterstützen, die es ihnen ermöglichen, ihre Ziele in Bezug auf die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu erreichen.
Was sind deine Aufgaben?
- Du überwachst alle Kundeninteraktionen, eingehenden und ausgehenden Anrufe sowie die schriftliche Kommunikation hinsichtlich der Qualität gemäß unserem Qualitätskonzept.
- Du analysierst, sammelst und verarbeitest Informationen mit Hilfe von Kundenzufriedenheitsumfragen und internen Indikatoren, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Qualitätsstandards des Unternehmens zu erfüllen.
- Du unterstützt die Märkte auf CSR-Ebene durch exzellentes Coaching und stellst sicher, dass die Unternehmensrichtlinien, Prozesse und Qualitätsstandards eingehalten werden.
- Du gibst den CSRs bei Bedarf oder auf Ad-hoc-Anfrage des Operational Managers / CSRs Feedback und Coaching-Sitzungen und dokumentierst diese.
- Erstellung von Qualitätsdokumenten und -berichten.
- Vorschlagen und Definieren von Aktionsplänen für das Management, um die Leistung der CSRs zu verbessern und die Gesamtqualität zu steigern.
Wer bist du?
- Kenntnisse von Coaching-Methoden
- Höhere Berufsausbildung/Hochschulabschluss
- Idealerweise Erfahrung mit Lean Management und Kenntnisse der COPC-Standards
- Selbstständiges Denken und Handeln
- Konzeptionelles und analytisches Denken
- Sprachkenntnisse: muttersprachliche Deutsch Kenntnisse, Fließende Englisch Kenntnisse (Unternehmenssprache)
Was haben wir zu bieten?
Du kommst in ein multikulturelles, innovatives und internationales Arbeitsumfeld mit interessanten Vorteilen, sowohl im primären als auch im sekundären Bereich. Es ist wichtig, an einem Ort zu arbeiten, an dem man sich weiterentwickeln kann. Wir bieten dir Möglichkeiten, dich zu entwickeln.
Eine Krankenversicherung zum Vorzugstarif, ein Firmenbonus (variable Vergütung) und eine beitragsunabhängige Altersversorgung sind nur einige der Nebenleistungen, die Sie bei uns erhalten.
Darüber hinaus bieten wir ein interessantes Umzugspaket.
Wo ist unser Office?
Maastricht eine lebendige Stadt im Süden der Niederlande, in der viele verschiedene Nationalitäten aufeinandertreffen. Daraus entsteht eine offene, mehrsprachige Gemeinschaft, die sich schnell nach einem Zuhause anfühlt.
#BePartOfUs
Entspricht diese Stelle deinen Vorstellungen von einer neuen Herausforderung? Lade über den Link einfach deine Bewerbungsunterlagen inklusiv Lebenslauf und Motivationsschreiben auf Englisch hoch!
Du kannst dich bis zum 25. November 2022 auf die Stellenausschreibung bewerben. Wir freuen uns darauf, von dir zu hören!
Aus datenschutzrechtlichen Gründen können wir nur Bewerbungen über den genannten Bewerbungsprozess akzeptieren.
Für weitere Informationen zu dieser Stelle wende dich gerne an Nina Berlinghoff: nina.berlinghoff@mercedes-benz.com